(电子商务研究中心讯) 2012年12月31日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对88乐购和天猫商城的投诉。
(注:网经社配图)
梁先生反映称:“2012年12月11日,我在88乐购网买了一件羽绒服,订单号为118112。当天付款就收到短信,把订单号发给我说注意查收。
过了一星期没有收到货,就打电话咨询,就说已经发货了,这几天就到,又过了几天还没到又打电话,说断货了……这样一直拖延下去,直到12月26日还是没有发货,联系商家一直没有回应。
此外,文先生反映称:“2012年12月01日,我在天猫网买了一款三星N719手机,订单号为203431717490824。
9号收到该款手机,10号退货,天猫承诺7天无理由退货,退货号为园通;6283256385。13号天猫客户介入处理,拖到到25号也没有处理,一直到现在没有退货也没有退款。”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/禾牧)